12315发布2015年度全区消费者诉求分析

开发商擅改结构、逾期交房、拒付违约金、违规预售……

去年这些问题最让买房者闹心

广西新闻网-当代生活报讯（记者 蒙进煌） 1月22日，广西工商12315中心发布2015年度全区消费者诉求情况分析。数据显示，2015年，广西工商系统共受理消费者诉求133126件，其中咨询119148件、投诉11618件、举报2360件，为消费者挽回经济损失2797.44万元，查处侵害消费者权益案件1265件，罚没款714.85万元。

统计发现，去年全年受理消费者咨询、投诉、举报均呈上升态势。其中，消费投诉7年来首次突破1万件，同比上升28.87%；咨询、举报分别上升6.2%、8.5%。

在所受理的投诉中，商品消费投诉7468件， 占投诉总量的64.28%；服务类投诉4150件，占投诉总量的35.72%。商品消费与服务消费投诉占比约为6.4比3.6。

2015年服务类消费投诉热点排名中，移动电信类排在首位。其中，移动电信涉及格式合同饱受诟病。包括固定和移动电信服务在内的投诉934件，同比增长63.57%。其中，移动电信投诉807件。

此外，合同消费纠纷多见于预付性消费；房地产投诉明显增长，多见于开发商擅自改变房屋结构设计，逾期交房，拒付违约金，以及违规预售等。

合同纠纷

预付消费纠纷发生频率较高

“我的会员卡内金额未消费完，即被对方以已逾期1年而失效为由冻结，需重新充值200元激活后才可继续使用，且不允许退款。卡上并无此明文规定。”陈先生近日投诉南宁某电影城，原因是对方要求“要么充值，要么付费激活”，被指“霸王条款”。

消费者投诉商家单方解释会员规则，这一现象并不鲜见。据了解，2015年度全区合同纠纷类消费投诉问题突出。全年涉及合同的消费投诉有3007件，同比增长94%，占投诉总量的26%，涉及争议金额1336.49万元。

电信服务

格式条款让用户“受够了”

数据显示，电信服务类投诉有增无减，去年全年以934件投诉量之高，连续4年成为服务类投诉首位，占到23%，同比增幅达64%。934件投诉中，移动电信投诉就达807件，这些投诉主要集中反映为格式合同问题。例如：手机套餐合同规定话费使用年限，年内更改套餐属违约，运营商擅自篡改套餐，以及接入网络售后服务、维修等问题，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

房产投诉

私改设计最让买房者心烦

“开发商不敢把赠送面积写进合同，却要求签一份补充协议，委托开发商改变房屋格局，并且要求‘一切后果购房者自负’。”1月21日，百色的王先生向记者讲述了他在南宁购房遭遇“霸王条款”的情况，他打算不买这套房，奈何已经交了2万元定金。后经工商介入，他的定金才得以退还。

据了解，2015年全区12315中心共受理房屋类投诉230件，涉及争议金额达1609.63万元。反映问题主要有开发商擅自改变房屋结构设计，逾期交房，拒付违约金，以及违规预售等。房产质量鉴定难，开发商不配合调解，购房凭据缺失等给有关部门处置带来一定难度，部分地区甚至出现集体性投诉。工商部门大力配合房产主管部门有效处理房产纠纷，去年共为消费者挽回经济损失1127.4万元。

通信产品

特价合约机成“众矢之的”

在众多类别的商品投诉中，关于通信器材的投诉，数量排在商品类投诉第三位，占比17%，有1270件之多。

通信产品类的问题，主要反映在特价合约机上。比如，特价合约机信号差，预装软件无法关闭和卸载；运营商单方面制定特价合约机使用限制条件，例如恕不退换、不保修等。

举报增多

群众举报的问题很多是虚假广告

数据统计显示，2015年受理处理举报2360件，同比增长8.5%，已处理2339件，罚没款为71.44万元。据了解，群众举报问题主要集中在无照经营、虚假广告、商品质量、侵害消费者权益和商标侵权等，这5类占举报总量的63%。数据还显示，个体工商户、内资企业成为最主要的违法经营主体，相关投诉达1676件，占举报总数的71.02%。

分析认为，2015年消费投诉、举报数据的增多，一是消费者的维权意识明显增强，敢于维护自己的合法权益。特别是新消法的贯彻实施，增强了消费者的维权意愿，积极通过12315解决消费纠纷。二是商事制度改革优化了营商环境，激发了市场活力，消费环境不断变化。随着“互联网+”概念的提出，经济行为日趋复杂化、隐蔽化、智能化，侵害消费者权益的问题日趋突显。